Uwrażliwienie na zgłaszanie naruszeń

13/10/2017

Dokumenty Zasad Dobrych Praktyk (ZDP), Kodeksy Etyczne (KE), o ile w tym względzie sam proces ich tworzenia odpowiadał dobrym praktykom, w tym poprzez rzetelny proces ich konsultacji, uwzględniający opinie szerokiego zakresu podmiotowego interesariuszy, mogą stać się rodzajem umowy społecznej pomiędzy uczestnikami rynku. W ten sposób powiększają zasobność kapitału społecznego, a – jako uzupełnienie twardego prawa – wspólnie wpływają m.in. na podniesienie poziomu ochrony praw konsumentów, pracowników, kontrahentów. W ten sposób podnoszony jest poziom jakości życia, warunków pracy i współpracy, stając się źródłem takich wartości jak zaufanie oraz rozwój gospodarczy i społeczny. Jednak, pomimo spełnienia tak opisanych warunków dobrej samoregulacji, reakcją interesariuszy na zauważone nierzetelne praktyki jest zwrócenie się z reklamacją, czy złożenie skargi, najczęściej jednak ograniczając listę ich adresatów wyłącznie do samych przedsiębiorców. Nadto, co wydaje się nader częstą praktyką w odniesieniu zarówno do naruszeń tzw. twardego prawa, jak i samoregulacji, zamiast reakcji w postaci zgłoszenia naruszeń, w przypadku mniejszych rozmiarów konsekwencji zdarzenia następuje pogodzenie się ze poniesioną przez konsumenta stratą. Co więcej, w odniesieniu do naruszenia zasad samoregulacji, brak woli dla podjęcia przez konsumentów działań, ujawniających takie praktyki, to jeszcze częstsze przypadki.

Uzasadnienie działania              

Uczynienie z samoregulacji, stanowiącej tzw. miękkie prawo, efektywnego narzędzia do kształtowania praktyk biznesowych, a przez to uzyskanie możliwości poprawy standardów rynkowych, jakości produktów i usług, wymaga czynnej postawy ze strony osób i podmiotów, dotkniętych konsekwencjami złych praktyk ze strony przedsiębiorców. Przez analogię do twardego prawa należałoby podnieść, iż przez brak jego egzekucji stawałoby się ono tzw. martwym prawem i przestałoby być źródłem społecznego, czy gospodarczego porządku. Podobnie, choć analogia oczywiście nie jest pełna i wprost, jest z samoregulacją – miękkim prawem. Brak jego egzekwowania powoduje, że przestaje ono pełnić swoją rolę dla podnoszenia jakości życia konsumentów bądź lepszych warunków pracy dla pracowników, czy też rzetelnych warunków współpracy pomiędzy kontrahentami. W konsekwencji należy wskazać, iż brak u interesariuszy świadomości potrzeby czy braku woli do zgłaszania naruszeń ZDP do organów samorządowych, działających przy związkach lub izbach pracodawców, może mieć podobne znaczenie jak martwe, choć twarde prawo, dla osłabiania porządku prawnego i społecznego. Będzie to źródłem niskiej skuteczności kodeksów etycznych dla ochrony praw uczestników rynku. Jedynie uwrażliwienie interesariuszy na zgłoszenie naruszeń może spowodować, iż samoregulacja będzie co prawda nadal tzw. miękkim, ale żywym i skutecznym prawem.

Podstawową korzyścią, jaką uzyskiwać mogą konsumenci, kontrahenci, czy pracownicy w wyniku wyrobienia pozytywnie rozumianej potrzeby i nawyku zgłaszania naruszeń ZDP, jest uzyskanie możliwości wywierania silnej, samorządowej presji na potraktowanie przez przedsiębiorców KE jako zadania i obowiązku. Taki sposób monitorowania przez interesariuszy zgodności praktyk biznesowych z ZDP, winien obejmować między innymi naprawę szkody, ponoszonej przez klientów, kontrahentów, czy pracowników, wyeliminowanie krytykowanej praktyki i konsekwencje (samorządowe), wyciągane przez samorząd pracodawców wobec przedsiębiorcy naruszających ZDP.

W ostatnich kilkunastu latach historii procesu legislacyjnym można oszacować, iż wdrożono lub zmieniono kilkadziesiąt regulacji, w czym główną motywacją była potrzeba podniesienia poziomu ochrony praw konsumentów w związku z, zdaniem regulatora, pojawieniem się zjawisk, uznawanych za masowe i występowania praktyk, których stosowanie sprawiało, iż konsument ponosił ich negatywne, czy bardzo negatywne konsekwencje. Skumulowane koszty procesu legislacyjnego, ponoszone przez wszystkich jego uczestników, włączając w to koszty działań dostosowawczych z ich strony po wejściu w życie nowych przepisów, których można byłoby uniknąć poprzez zgodność praktyk biznesowych z ZDP (KE), to również obraz skali wspólnych korzyści, do których może się przyczynić uwrażliwienie uczestników rynku na potrzebę zgłaszania naruszeń.

Opis rozwiązania

Celem działań, jakie organizacja samorządowa winna podjąć dla uwrażliwienia interesariuszy, jest w głównej mierze poprawa świadomości treści ZDP oraz sposobu ich monitorowania przez tę organizację oraz usprawnienie komunikacji z tymi organami samorządowymi, które są odpowiedzialne za monitorowanie zgodności praktyk biznesowych swoich członków z Zasadami Dobrych Praktyk. Konkretne rozwiązania w tym zakresie zaprezentowano w poniższym schemacie. Wszystkie działania, podejmowane w tym obszarze winny zachowywać pewną równowagę i winny być prowadzone we wszystkich trzech wyszczególnionych niżej kierunkach równocześnie i z podobnym natężeniem oraz systematycznością. Wymaga to świadomie przyjętego przez środowisko samorządowego, spójnego programu etycznego.

(kliknij na obraz, aby pobrać pdf) 

Kluczowe korzyści         

Z uwrażliwieniem interesariuszy, w tym konsumentów, kontrahentów i pracowników na zgłoszenie naruszeń przez przedsiębiorców Zasad Dobrych Praktyk wiąże się dla przedsiębiorców cała wiązka bardzo istotnych celów biznesowych i gospodarczych, których zrealizowanie przynieść może zasadnicze korzyści, jak np.:

  1. pozyskanie kanału efektywnej komunikacji, dzięki któremu przedsiębiorca zyskuje wciąż aktualną i bardzo szczegółową wiedzę na temat oferowanych przez siebie produktów i usług, procesów operacyjnych, a także na temat doświadczenia klienta (które nie zawsze jest adekwatne do rzeczywistej wysokiej, czy rzeczywistej niskiej jakości produktów, czy procesów operacyjnych danego przedsiębiorcy), co pozwala na dostosowanie ich do oczekiwań odbiorców – klientów, lub do modyfikacji komunikacji zewnętrznej i wewnętrznej, przyjętej polityki informacyjnej, czy działań o charakterze PR;
  2. możliwość budowania przewagi konkurencyjnej przez ukształtowanie tak procesów operacyjnych, by uzyskać efekt minimalizowania ryzyk i kosztów, generowanych w konsekwencji działań i praktyk nierzetelnych, naruszających interesy klientów i kontrahentów, czy obniżających ich poziom satysfakcji, a co wiąże się z koniecznością zapewnienia zasobów dla rozwiązywania z tym związanych sporów, koniecznością ponoszenia kosztów niezbędnych modyfikacji, zmian, ulepszeń, czy wymuszonej naprawy, restrukturyzacji, czy radzenia sobie z rozwiązywaniem sytuacji kryzysowych;
  3. uniknięcie konieczności ponoszenia kosztów, związanych ze zmianami w prawie, wywołanymi przez zaobserwowane przez polityków, regulatora zjawiska nierzetelnych praktyk rynkowych, opisywanym między innymi przez organizacje, podmioty chroniące prawa konsumentów o praktykach naruszających prawa konsumentów, dobre obyczaje, a których nie udało się zlikwidować działaniami dyscyplinującymi ze strony samorządów pracodawców;
  4. budowanie środowiska pracy, opartego o wartości wspólne całego zespołu pracowników, wzmacniając ich poczucie lojalności wobec pracodawcy, minimalizując koszty związane z fluktuacją kadry, maksymalizując korzyści wynikające z identyfikacją celów indywidualnych pracowników z celami firmy;
  5. wzrost zaufania do sektora, branży, czy do podmiotu, który w komunikacji zewnętrznej powołuje się na ZDP, dobrze monitorowane (efekt uwrażliwienia na zgłaszanie naruszeń), co do zasady poprawia otoczenie społeczne i gospodarcze, a w efekcie również warunki prowadzenia biznesu.

Wyzwania/trudności   

Trudności w realizacji założonego celu, jakim jest potrzeba uwrażliwiania interesariuszy na potrzebę zgłaszania naruszeń dobrych praktyk, mają wielowymiarowy charakter. Leżeć mogą one zarówno w sposobie i jakości procesu tworzenia ZDP, tworzenia programu etycznego, potem od jakości ich realizacji w praktyce, narzędzi samorządowych do doskonalenia tego procesu.

Główne wyzwania w uwrażliwianiu interesariuszy należy upatrywać w następujących kwestiach:

  1. zbudowanie programu etycznego, który będzie wiarygodnym projektem, zarówno dla interesariuszy wewnętrznych, jak i w równej mierze dla interesariuszy zewnętrznych
  2. uzyskanie konsensusu członków organizacji dla stworzenia programu etycznego, angażującego do jego realizacji wszystkie organy statutowe samorządu pracodawców dla zapewnienia spójności działań w zakresie etyki biznesu całej organizacji samorządowej
  3. uzyskanie konsensusu co do formuły funkcjonowania Komisji Etyki, czy innego organu o podobnej charakterystyce, w zakresie jego kompetencji w stosunku do członków organizacji w przypadku naruszania przez nich ZDP
  4. zbudowanie wiarygodności dokumentu ZDP
  5. zapewnienie niezależności Komisji Etyki w relacji do innych organów statutowych danej organizacji samorządowej pracodawców
  6. zbudowanie wiarygodności funkcjonowania Komisji Etyki
  7. pozyskanie źródeł finansowania działań samorządowych, związanych z etyką biznesu i programem etycznym, który mógłby je objąć i usystematyzować, w szczególności zapewnienie odpowiednich zasobów dla ciągłości działania Komisji Etyki, czy innego organu samorządowego, monitorującego wypełnianie obowiązków związanych ze stosowaniem się do ZDP
  8. zbudowanie relacji partnerskich z organizacjami konsumenckimi w zakresie monitorowania ZDP
  9. zbudowanie partnerskich relacji z innymi organizacjami pracodawców w zakresie monitorowania ZDP

Andrzej Roter, Prezes Zarządu, Konferencja Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce

W początkach kariery zawodowej asystent w Instytucie Teorii Ekonomii Uniwersytetu Gdańskiego, z zainteresowaniami badawczymi w obszarze jakości i poziomu życia oraz zjawiska ubóstwa. Doświadczenie  w branży finansowej zdobył w pracy w Kredyt Banku SA, BRE Banku SA, BEST S.A. Od 2004 roku Dyrektor Generalny, a od 2016 – Prezes Zarządu Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce. Współautor Zasad Dobrych Praktyk rynku finansowego w Polsce – projektu zainicjowanego przez Komisję Nadzoru Finansowego. Autor koncepcji programu etycznego w Konferencji Przedsiębiorstw Finansowych i formuły samorządowego audytu etycznego oraz zasad funkcjonowania Komisji Etyki KPF. Autor wielu artykułów na temat rynku consumer finance, współautor książki na temat doświadczeń międzynarodowych w stosowaniu regulacji upadłości konsumenckiej. Inicjator i współorganizator kilku cyklicznych projektów badawczych. Członek Zarządu Eurofinas – europejskiej platformy samorządowej, skupiającej domy finansowe z 18 krajów Unii Europejskiej.