Robot pomoże w ubezpieczeniu i rozpatrzy roszczenie?

28/02/2018

Jedną z branż, która może przejść “datyzację” w 2018 roku, jest sektor ubezpieczeniowy. Roboty rozpatrujące roszczenia, urządzenia, które przekażą ubezpieczycielowi informację o kradzieży czy inteligentne OCR, który sprawdzi dokumenty – wszystko to dąży nieustannie do jednego: do personalizacji relacji między ubezpieczycielem a ubezpieczonym. Jakich trendów można się spodziewać w tym roku w InsurTechu?

Dzień dobry, w czym mogę pomóc?

Chatboty w przemyśle ubezpieczeniowym to nie nowość. Już pod koniec 2016 roku 80% amerykańskich firm badanych przez Oracle chciało wdrożyć u siebie tę technologię do maksymalnie 2020 roku[1]. Jesteśmy na dobrej drodze. Europejska firma One już teraz oferuje możliwość zgłoszenia roszczenia ubezpieczeniowego przez aplikację[2], polska ubezpieczalnia Warta również udostępnia taką opcję za pośrednictwem Messengera[3], a na rynku dostępny jest bot Spixii[4], który angażuje klienta w konwersację, podczas której robot wciela się w rolę agenta ubezpieczeniowego i zadaje pytania dotyczące np. wycieczki, którą klient chce ubezpieczyć.

Taka rozmowa z botem przybliża markę klientowi, jednocześnie pomagając w zrozumieniu, jakie warunki wpływają na wysokość ubezpieczenia i za co dokładnie płaci. Nie zapominajmy także o tym, że chatbot to konsultant pracujący przez całą dobę, uczący się na podstawie rozmów z klientami i bazujący na inteligentnych algorytmach, w razie potrzeby jest także w stanie sięgnąć do danych przechowywanych na serwerze, a w zamian wymaga tylko od czasu do czasu konserwacji kodu.

Biorąc pod uwagę to, że robo-konsultanci powoli są wykorzystywani również do obsługi roszczeń, prawdopodobnie przemysł ubezpieczeniowy będzie zmieniał się na naszych oczach. Odarty z warstwy tajemniczości i “technologicznego” profesjonalizmu, stanie się przede wszystkim najlepszym przyjacielem klienta. Tak jak Flo, konsultantka Progressive Insurance, dostępna na facebookowym Messengerze[5], która pomaga w oszacowaniu wyceny ubezpieczenia. Jeśli nie jest w stanie odpowiedzieć na dane pytanie, rozmowę przejmuje prawdziwy konsultant – takie rozwiązanie funkcjonuje zresztą nie tylko w sektorze ubezpieczeniowym, podobnie funkcjonuje chatbot na fanpage’u polskiego Orange.

Wysyp chatbotów we wszystkich sektorach zwiastuje nową epokę w 2018 roku – epokę mobile i robo-konsultantów, także i w branży ubezpieczeniowej. Ubezpieczenie czy roszczenie – już wszystko będzie można załatwić w parę klików na smartfonie. Na polskim rynku chatboty są już codziennością – głównie w sektorze e-commerce. Przykładem może być uruchomiony niedawno przez firmę TogetherData chatbot Whitney Wise, który prowadzi klienta przez całą ścieżkę sprzedażową. Od rekomendacji produktu, przez przyjmowanie zamówienia, aż po finalizację transakcji, czyli przekierowanie do kasy. W sektorze ubezpieczeniowym podobne rozwiązania wprowadziły Warta oraz Link4.

A to nie koniec wykorzystania robotów w ubezpieczeniach. Innowacje związane z Robotic Process Automation nie tylko ułatwią obsługę klienta, ale i uporządkują wewnętrzne struktury czy bazy danych. Informacje przechowywane w jeziorach danych przestaną się gubić[6].

Internet rzeczy zweryfikuje Twoje roszczenie

Brytyjscy kierowcy doskonale znają wyrażenie „black box”. Podczas wykupywania ubezpieczenia samochodowego, chętni mogą zgodzić się na to, aby ubezpieczyciel zamontował w ich samochodzie czarną skrzynkę. Jej celem jest badanie stylu jazdy kierowcy i kontrola prędkości. W zamian kierowca może płacić zdecydowanie niższą składkę, o ile nie będzie szarżował na drodze. Cotygodniowy SMS od firmy ubezpieczeniowej poinformuje go, na co powinien zwracać uwagę. W 2018 roku nie tylko brytyjscy kierowcy zetkną się ze spersonalizowanymi składkami ubezpieczeniowymi. Internet rzeczy to przyszłość. Do gry wchodzą m.in. mikroubezpieczenia. Istotne staną się także startupy typu Metromile[7], oferujące składki wyliczane np. na podstawie liczby przejechanych kilometrów.

Dzisiaj sektor InsurTech (firm technologicznych specjalizujących się w rozwiązaniach dla branży ubezpieczeniowej) idzie jeszcze dalej. Według raportu firmy analitycznej Parks Associates, 77% ubezpieczonych właścicieli domów inteligentnych byłoby zainteresowanych rozwiązaniami, dzięki którym firma ubezpieczeniowa mogłaby się kontaktować z ich domem[8]. Może to służyć np. obniżeniu składek ubezpieczeniowych (jeśli dłuższa obserwacja wykaże, że właściciel nie ma skłonności do ryzykownych zachowań). W ten sposób ubezpieczalnia może też zwrócić uwagę klienta na to, gdzie tkwią największe ryzyka i co można ubezpieczyć.

Postęp technologiczny prowadzi też do kolejnego trendu, który może zyskać na znaczeniu w 2018 roku – ubezpieczenia na żądanie. Start-up Trov[9], który obecnie działa w UK oraz Australii, oferuje możliwość zabezpieczenia gitary, laptopa lub nawet ulubionego kwiatka. Wszystko w parę sekund za pośrednictwem telefonu, gdzie klient wybierze, na jak długo ma obowiązywać ubezpieczenie i co dokładnie ma obejmować. A potem wystarczy ruszyć w świat bez obaw o potencjalne konsekwencje.

Pan Archiwista – OCR

Ręczna digitalizacja papierów i wniosków to przeżytek. W 2018 roku wszyscy będą korzystali z usług OCR-u, który wprowadzi dane z dokumentów do systemu komputerowego, zweryfikuje ich prawidłowość, a następnie zarchiwizuje dokument. Co więcej, OCR może się uczyć i np. zapamiętywać miejsce, w którym jest wpisywany numer PESEL, aby szybciej procesować wnioski. Jeśli konsultant poprawi ręcznie wyniki działania OCR, system zapamięta poprawkę i wdroży ją w życie. A sama technologia może być zintegrowana z istniejącymi już systemami w danej firmie[10], w ten sposób usprawniając dotychczasowe procesy.

Wyobraźmy sobie, że skoro można porównywać dane z wewnętrznymi informacjami, to potencjalnie można je przyrównywać również do tych dostępnych w KRD czy BIK-u, a także innych baz. W dalszej perspektywie to bardzo obiecująca technologia, która może pomóc w weryfikacji roszczeń czy wyliczaniu prawidłowej składki ubezpieczenia.

To ja, Twój ubezpieczyciel

Wszystkie zmiany technologiczne w tym roku będą miały głównie jeden cel: ubezpieczyciele chcą być kojarzeni przez millenialsów i nowsze generacje jako marki, które ułatwiają życie. Większość klientów uznaje wciąż ubezpieczenie za przykry obowiązek – wykupują je i zapominają o nim, dopóki coś się nie wydarzy. Jednak w epoce mobile to przestarzałe podejście i przemysł ubezpieczeniowy zdaje sobie z tego sprawę.

Chatboty z własnymi imionami, dostępne przez całą dobę czy ubezpieczenie na żądanie – wszystko to ma sprawić, że millenials nie tylko przywiąże się do danej firmy, ale i zacznie rozumieć celowość ubezpieczeń, jednocześnie doceniając prostotę nowych rozwiązań technologicznych. Dlatego też Getsafe[11] sięga po najnowszą generację, oferując im niezwykle proste rozwiązanie, które umożliwia ubezpieczenie wszystkich aspektów życia ważnych dla danej osoby. W ustaleniu priorytetów pomocna będzie głęboka analiza uporządkowanych baz danych oraz urządzenia Internetu Rzeczy.

Wszystko zatem rozbija się o pożyteczne wykorzystanie danych. Smart data to przyszłość InsurTechu.

[1] http://www.businessinsider.com/80-of-businesses-want-chatbots-by-2020-2016-12?IR=T

[2] https://www.one-insurance.eu

[3] https://www.cashless.pl/wiadomosci/insurtech/3037-pierwszy-chatbot-ubezpieczeniowy-w-polsce-warta-uruchomila-go-na-messengerze

[4] https://www.spixii.com

[5] https://www.insurancejournal.com/news/national/2017/10/18/467895.htm

[6] https://www.dig-in.com/opinion/is-robotic-process-automation-just-a-short-term-solution-for-insurers

[7] https://www.metromile.com

[8] https://www.dig-in.com/news/home-insurers-have-big-iot-opportunity-on-the-horizon

[9] https://trov.com

[10] http://www.azolve.com/media/39808/Azolve-WG-PSN-Invoice-Processing.pdf

[11] https://www.getsafe.eu/en-de

___________________________________________________________________

Michał Grams – Prezes Zarządu TogetherData