Jak branża finansowa reaguje na nieetyczne praktyki sprzedażowe?

02/11/2018

Kolejny kongres branży pośrednictwa finansowego, zorganizowany przez KPF 2 października br., skupił się na kilku tematach, kładąc nacisk na regulacje, wyzwania makroekonomiczne i technologiczne. Jednak wątkiem, który pojawiał się praktycznie w każdej prezentacji i panelu była etyka sprzedaży, a w szczególności misselling.

Zagadnieniu missellingu prawie w całości poświęcone było wystąpienie prezesa Związku Banków Polskich – Krzysztofa Pietraszkiewicza. Zadał on pytanie: jak w ostatnich kilku latach mogło dość do oferowania na tak szeroką skalę kredytów frankowych, sprzedaży polisolokat czyli ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych klientom, traktujących je jako bezpieczne substytuty depozytów bankowych, upadłości Banku Spółdzielczego w Wołominie czy też ostatnio masowej sprzedaży osobom fizycznym obligacji korporacyjnych? Dlaczego branża finansowa nie dostrzegała sygnałów ostrzegawczych? Czy wszystkich zawiódł instynkt samozachowawczy? Stąd podczas całej konferencji przewijał się postulat zwiększenia  samoregulacji rynku, która umożliwiałaby identyfikację i eliminację, lub otoczenie swoistym kordonem sanitarnym nieuczciwych graczy. O tym, że taka postawa może wiązać się z kosztami, na przykład w postaci utraconych prowizji, przekonała się m.in. ANG Spółdzielnia Doradców Kredytowych która – jak mówił jej Prezes, Artur Nowak Gocławski – nie zdecydowała się podpisać umowy na sprzedaż obligacji. Artur Nowak-Gocławski uważa też, że branża finansowa, w tym pośrednictwa finansowego nie dojrzała jeszcze w pełni do samoregulacji, bo wyniki sprzedaży są ciągle dla wielu firm najważniejsze, a ludzie z instytucji, które mają sporo na sumieniu, są wciąż tolerowani w środowisku.

Dyskusja jednak się już zaczęła. Aneta Podyma-Milczarek, prezes Pramerica Życie TUiR S.A., wskazuje na kluczowe znaczenie sposobu wynagradzania sprzedawców i jakościowych elementów ich oceny. Jednym z nich jest poziom retencji, czyli liczba utrzymanych w portfelu klientów, co implikuje wyższy poziom ich satysfakcji. Takie podejście musi jednak znaleźć odzwierciedlenie w wartościach i strategii firm. Branża finansowa powinna dyskutować, by opisać obszary wymagające poprawy, ale w równocześnie, powinna wypracować mechanizm reagowania na naganne zachowania. Model, zastosowany w KPF do monitorowania praktyk biznesowych już dziś, przy współpracy z innymi organizacjami samorządowymi, mógłby stanowić dobre narzędzie do zwiększenia skuteczności w wykluczaniu nagannych praktyk z rynku – podkreśla prezes organizacji, Andrzej Roter. Wskazał też, że potrzebne jest ciągłe doskonalenie już funkcjonujących modeli monitoringu.  To właśnie jest cel, dla którego KPF powołała Rzecznika Etyki. Jego zadaniem będzie zwiększenie skuteczności reagowania na wnioski interesariuszy o zbadanie zgodności praktyk biznesowych, stosowanych przez zrzeszone w KPF instytucje finansowe z obowiązującymi w naszej organizacji zasadami etycznymi.

Konsekwencją braku samoregulacji są działania regulatorów – z reguły bardziej dolegliwe, nadmiarowe i kosztowne – mówił prezes ZBP wskazując, że wiele obciążeń regulacyjnych, szczególnie wprowadzanych z zaskoczenia, jak choćby podatek bankowy, u niektórych uczestników rynku wywołuje chęć odrobienia kosztów, nie zawsze w uczciwy sposób. Niewłaściwym, choć niekoniecznie intencjonalnym praktykom, sprzyja też coraz większe skomplikowanie produktów finansowych, wobec których stają niedokształceni pracownicy (taki stan wiedzy deklarują sami doradcy finansowi w badaniach ZBP). Niskiego stanu wiedzy dowodzą – wg Jerzego Bańki, wiceprezesa ZBP – również wyniki egzaminów na pośredników hipotecznych, które zdaje nawet przy zaniżonych kryteriach, zaledwie 40 proc. kandydatów. Niezmiernie niski jest też poziom edukacji klientów. Stąd licznie podejmowane przez różne organizacje akcje edukacyjne, w tym powołanie do życia Funduszu Edukacji Finansowej przy instytucji Rzecznika Finansowego.

Inna strona missellingu

Warto zwrócić uwagę, że ustawodawstwo europejskie nie wykształciło do tej pory jednolitej definicji nieuczciwych praktyk czy missellingu – wskazuje Mirosława Szakun, doradca prawny KPF. – W raportach, zamówionych przez Parlament Europejski, mówi się o „drapieżnych praktykach kredytowych” czy „niedopasowanej do klienta sprzedaży, ukrywaniu ryzyk związanych z produktami lub danych o ich kosztach”. Polskie ustawodawstwo z 2015 roku nie stosuje określenia misselling, a używa sformułowania „naruszenie zbiorowych interesów konsumentów”, za które uważa się „proponowanie konsumentom nabycia usług finansowych, które nie odpowiadają potrzebom tych konsumentów, ustalonym z uwzględnieniem dostępnych przedsiębiorcy informacji w zakresie cech tych konsumentów lub proponowanie nabycia tych usług w sposób nieadekwatny do ich charakteru”.

Misselling to również niewłaściwe praktyki zarządcze, zachęcające doradców finansowych do nagannych zachowań, jak w przypadku amerykańskiego banku Wells Fargo, gdzie nakładano zupełnie oderwane od rzeczywistości cele sprzedażowe w postaci 7-8 produktów na jednego klienta. W tym przypadku misselling zakładała strategia banku, a więc działanie z góry zamierzone i systematyczne. Jego skutkiem były idące w miliardy dolarów kary, utrata stanowisk i procesy. Także w Polsce nieetyczne zachowania, wyłączywszy największe afery, dotyczą doradców, agentów czy średniego szczebla kierowniczego. W czasie jednego z paneli padł przykład z przeszłości, gdy jedna z instytucji udzieliła kredytu konsolidacyjnego dla osoby starszej w kwocie 27 tys. złotych, gdzie prowizje wyniosły 19 tysięcy. To też, niestety, nieetyczna praktyka.

Za misseling uznać można – twierdzi prezes ZBP – również udzielanie kredytów bez BIK i sprawdzania klienta w innych bazach, bo z reguły to piąty czy siódmy aktywny kredyt tego samego klienta, a takie rozwiązanie – to na końcu nie tylko jego problem. Naganna może być również pomoc klientowi w wypełnianiu wniosku kredytowego, której intencją jest ominięcie algorytmów scoringowych. Do misselingu mogą też doprowadzać sami klienci. W przypadku odmowy kredytu konsumenckiego są np. zdolni założyć startupa, by w ten sposób zagwarantować sobie dostęp do gotówki jako firma. Do pochopnych decyzji doprowadza zaś coraz większa dostępność pieniądza, praktycznie jednym kliknięciem. Może dlatego, jak dowiodły ostatnie badania KPF i IRG SGH pt. „Sytuacja na rynku consumer finance”, kredytobiorcy są coraz bardziej lekkomyślni.

Czas na konkretne rozwiązania

Rezultaty działania organizacji branżowych, jak KPF i ZBP, co podkreślał Krzysztof Pietraszkiewicz, są widoczne – choćby w postaci zasad dobrych praktyk czy szeregu rekomendacji. Trzeba jednak działać dalej. Według ekspertów jakość zachowań sprzedawców powinna zostać podniesiona przez ich monitoring. Stąd coraz bardziej powszechne w środowisku są postulaty dotyczące obligatoryjnego nagrywania wszystkich rozmów sprzedażowych z klientem, co jednak wiązać będzie się z kosztami. Uczestnicy dyskusji zwracali też uwagę na konieczność jakościowej weryfikacji pośredników – istniejący w KNF rejestr to bowiem tylko formalny spis 27 tys. podmiotów, nie zawierający także informacji o ich agentach. Czy uzupełniony o dane jakościowe rejestr nie powinien być elementem podejścia: „poznaj swojego klienta”? Z kolei Łukasz Hodorowicz, Dyrektor Departamentu Sieci Pośredniczej i Telemarketingu w Nest Bank SA, proponuje prowadzenie w BIK historii jakości kredytów, przypisanych personalnie do konkretnego sprzedawcy. Dzięki temu zyskamy łatwy dostęp do informacji o jakości pracy doradcy bankowego czy pośrednika współpracującego z bankami lub firmami pożyczkowymi raportującymi do BIK. Takie działanie pełniłoby także rolę prewencyjną, zniechęcając do wątpliwych etycznie zachowań.

Nie doczekał się dotychczas realizacji zgłoszony kiedyś pomysł jakościowej oceny sprzedawców usług finansowych, uzależniony od zadowolenia klienta. Takie oceny – mówiąc kolokwialnie – szłyby narastająco za sprzedawcą czy doradcą. Na każdym etapie jego kariery można by zaś sprawdzić jego aktualny bilans – swoiste świadectwo jakości pracy sprzedawcy finansowego. Jeśli od klienta wymagamy dbania o dobrą historię kredytową, dlaczego pozytywna historia sprzedażowa nie mogłaby być budowana przez finansowych doradców? O reputacji i wynagrodzeniu sprzedawcy przynajmniej w części decydowałyby zebrane przez niego polecenia i reklamacje. A skoro jesteśmy w erze cyfrowej – może i lajki, oczywiście gromadzone… w Biurze Reputacji Sprzedażowej, na przykład u Rzecznika Finansowego. Potrzebne jest też włączenie się większej liczby instytucji finansowych, biorących udział w sprzedaży produktów kredytowych, w funkcjonowanie platformy współdzielenia się informacją o nierzetelnych praktykach rynkowych, jaka została już uruchomiona. Współpraca na niej banków, instytucji pożyczkowych i przedsiębiorców z innych sektorów usług finansowych, pracujących z pośrednikami oraz samych pośredników, może pomóc nie tylko w wykluczaniu z rynku tych agentów pośredniczących w sprzedaży, których praktyki są nierzetelne, czy wprost nieuczciwe.

Platforma System Oceny Agenta, której patronuje KPF, może również przyczynić się do podniesienia standardów praktyk na rynku usług pośrednictwa finansowego, a jednocześnie może pozwolić na budowanie pozytywnej historii pośredniczej dla tych podmiotów – zauważył Andrzej Roter, Prezes Zarządu KPF.